Pengurusan dan strategi kepuasan pelanggan vs kegembiraan pelanggan. “Customer satisfaction vs customer delight”: definisi dan konsep / Dr. Wan Normila Mohamad

Kepuasan pada umumnya didefinisikan sebagai pemenuhan keperluan seseorang (Dawson, 1991; Wright, 1998). Menurut Lo, Osman, Ramayah & Rahim (2010), kepuasan pelanggan diukur dari sudut perbezaan antara kepercayaan dan pengalaman perkhidmatan berkualiti dan ianya berkaitan positiviti dengan kesetiaan pelanggan. Hag (2012) mengumpul data daripada 226 peserta di Pakistan dalam industri automobil dan menganalisis hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Bukti yang diperolehi menunjukkan bahawa kesetiaan pelanggan secara eksplisit berkait rapat dengan kepuasan pelanggan. Dari segi kejayaan syarikat, kepuasan pelanggan adalah topik yang paling banyak dibincangkan secara meluas dalam dunia kesusasteraan. Signifikasi ini dikuatkan dengan kebenaran betapa pentingnya menghargai pelanggan untuk kejayaan sesebuah organisasi atau perniagaan. Namun, tidak semua organisasi mengambil inisiatif untuk menghargai atau menjaga pelanggan dan ini memberi kesan terhadap kelancaran kewangan sesebuah organisasi. Konsep kepuasan pelanggan akan berlaku apabila pelanggan membandingkan pengalaman mereka semasa menggunakan produk atau perkhidmatan tersebut (prestasi sebenar) dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (prestasi sasaran). Sekiranya prestasi sebenar sesuai dengan prestasi sasaran, hasilnya adalah pengesahan kepada jangkaan yang diharapkan oleh pelanggan dan ini dapat menimbulkan kepuasan (perasaan) di kalangan pelanggan.