Kajian amalan dan tahap pelaksanaan pengurusan kualiti jabatan/agensi kerajaan persekutuan dan negeri di negeri Melaka / Shawal Kaslam, Suhaimi Abd Samad and Hayati Abd Hamid

Pengurusan Kualiti merupakan aspek penting dalam menjayakan sesebuah organisasi samada dalam sektor awam atau swasta. Dalam sektor awam di Malaysia, kerajaan telah menjadikan Pengurusan Kualiti Menyeluruh [TQM] sebagai agenda utama bagi mewujudkan perkhidmatan awam yang cemerlang. Memberikan perkhidmatan kepada pelanggan dengan cara yang paling berkesan dan cekap dengan memenuhi kehendak pelanggan adalah matlamat kerajaan untuk menyampaikan perkhidmatan awam yang berkualiti ke arah menjadi sebuah negara maju menjelang tahun 2020. Kepuasan hati pelanggan dan perkhidmatan yang berkualiti sebenarnya bermula daripada pengurusan yang berkualiti yang mana didasari daripada pengurusan kualiti daripada agensi dan jabatan awam itu sendiri. Projek penyelidikan ini berusaha mengkaji tahap amalan dan pelaksanaan pengurusan kualiti jabatan dan agensi kerajaan persekutuan dan negeri tumpuan khusus di Negeri Melaka. Aspek yang dikaji di dalam penyelidikan ini pula adalah menjurus kepada tahap pelaksanaan pengurusan kualiti, atau TQM yang telah pun diperkenalkan oleh MAMPU melalui Pekeliling Pembaharuan dan Kemajuan Dalam Perkhidmatan Awam Bil.1 tahun 1992. Bagi tujuan kajian ini, pengkaji menggunakan pendekatan kajian kuantitatif atau deskriptif. Dengan menggunakan pensampelan rawak mudah, seramai 250 kakitangan kerajaan dari 88 pelbagai jabatan dan agensi kerajaan negeri Melaka menjadi sample atau responden bagi penyelidikan ini. Hasil kajian ini mendapati, secara keseluruhan semua 7 prinsip pengurusan kualiti telah diamalkan, walau pun pada tahap yang tidak sepenuhnya. Analisis maklumat daripada kajiselidik yang telah dijalankan mendapati terdapat perbezaan tahap pengurusan kualiti antara jabatan persekutuan dan negeri. Berdasarkan kepada nilai mean, jabatan persekutuan telah mengamalkan pengurusan kualiti yang lebih baik. Berdasarkan ujian Independent Sample T-test, menunjukkan bahawa tidak terdapat perbezaan yang signifikan bagi tahap keberkesanan pengurusan prestasi [t (98) = .315, p > 0.05] dan tahap pengurusan kualiti [t (119) = .934, p > 0.05] antara kedua-dua jabatan/agensi kerajaaan persekutuan dan negeri di Negeri Melaka. Namun, bagi tahap program kualiti [t (118) = 2.211, p < 0.05], tahap sokongan staf [t (118) = 3.349, p < 0.05], tahap kepuasan pelanggan [t (117) = 2.203, p < 0.05] dan tahap pengukuran pelanggan [t (71) = 3.285, p < 0.05], ujian ini mendapati perbezaan yang signifikan antara kedua-dua jabatan.