Kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan: kes pengangkutan rel

Pengangkutan ditakrifkan sebagai pergerakan barangan atau penumpang daripada titik asal ke titik yang dituju untuk mencari kepuasan diri seperti bersiar-siar, melancong, percutian dengan menggunakan pelbagai mod pengangkutan atau untuk mencari nilai yang lebih tinggi seperti berhijrah ke tempat yang lebih baik atau menerima tawaran kerja yang memberikan nilai gaji yang tinggi ataupun kerana dinaikkan pangkat dan perlu pergi ke cawangan atau anak syarikat yang masih baru. Guirao et al. (2016), Ollio, Ibeas & Cecin (2011), Fu et al. (2018) menakrifkan pengangkutan awam pula merujuk kepada pengangkutan yang digunakan oleh orang ramai yang perkhidmatannya tidak boleh disimpan dan mudah rosak (perishable items). Pengangkutan rel pula dimaknakan dengan pergerakan barangan atau orang dengan menggunakan kenderaan beroda yang digerakkan di atas trek atau rel (Yusoff et al., 2019). Pembangunan industri rel di Malaysia telah berkembang dengan pesat sejak mula diperkenalkan pada tahun 1885 di Taiping, Perak, Malaysia.